О системах менеджмента и причине их популярности

Ежегодно ISO проводит исследование о популярности своих стандартов. Общие результаты за 2019 год показывают увеличение по сравнению с 2018 годом на 3,8% общего количества действующих сертификатов по 12 стандартам систем менеджмента. Так только действующих сертификатов ISO 9001 за 2019 год было порядка 885 тысяч, а ISO 14001 - 315 тысяч. Подробные цифры - в таблице ниже.

Такая популярность объясняется высокой эффективностью внедренных систем менеджмента. Она обеспечивает следующие преимущество для организации:

• повышение эффективности использования ресурсов и улучшение финансовых показателей;

• усовершенствованный риск-менеджмент, защита персонала, а также окружающей среды;

• наращивание потенциала по предоставлению услуг лучшего качества, повышения их ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

При разработке стандартов комиссии изучают лучшие практики для каждой отрасли, но красной нитью через все стандарты идет применение процессного подхода при построении системы менеджмента. О нем поговорим подробнее.

О процессном подходе и его применении

Понятие процессного подхода зародилось еще в 80-х годах ХХ-го столетия. В основе - понимание деятельность любой компании как набора повторяющихся пересекающихся процессов. При этом все процессы должны повышать ценность конечного продукта для потенциальных клиентов. Именно ориентированность на ценность для конечного потребителя выделяет процессный подход управления среди остальных.

Процессный подход состоит из четырех важных элементов:

1. Выделенный бизнес-процесс, имеющий “вход” (например, заказ клиента) и “выход” (подтверждение от клиента, что проблема решена, или что заказ ему доставлен), а также участников и схему, по которой он проходит.

2. KPI (ключевые показатели эффективности) бизнес-процесса. Это не только затраченное время, но и оценка, которую выставляет клиент. Она помогает понять, насколько достигается главная цель – удовлетворенность потребителя.

3. Владелец  – сотрудник, ответственный за успешное прохождение.

4. Регламент – это та самая схема, по которой процесс проходит, а также набор правил, исполняемых участниками.

Если следить за исполнением процессов и собирать статистику на различных этапах, можно найти проблемы, тормозящие работу и решать их. Когда в бизнесе прописаны все шаги, есть правила и люди, отвечающие за их выполнение, компании работают эффективно и достигают хороших результатов. 

Процессный подход обеспечивает:

• Минимум проблем между сотрудниками разных департаментов. В процессах практически всегда задействуются сотрудники из разных департаментов, поэтому разделение по отделам никак не влияет на конечный результат. 

• Экономию времени, так как шаги прописаны и есть человек-владелец процесса, который следит за исполнением процесса и работа не зависает.

• Предсказуемость результатов, ведь при внедрении процессного подхода легче отслеживать статистику и знать, как обычно происходит создание того или иного продукта. Поэтому владельцы процесса могут видеть проблемы по срокам еще во время запроса, а не по факту.

• Клиентоориентированность, так как все процессы должны быть направлены на создание ценности для клиента. 

Стоит иметь в виду, что процессный подход не является волшебной таблеткой для любого бизнеса, у него есть ряд сложностей во внедрении и применении.

1. Высокие требования к корпоративной культуре. Для работы в процессах, режиме прозрачности и всестороннего контроля люди должны быть достаточно мотивированы. Поэтому внедрение процессного подхода, изменение стиля управления людьми в организации — это болезненная процедура.
2. Сложность в описании процессов. Нужно найти готового специалиста или потратить 4-5 месяцев для подготовки специалиста внутри.
3. Трудоёмкий контроль. Более-менее сложный процесс из 20-30 шагов на бумаге, в почте и т.д. требует массы коммуникаций между владельцем процесса и сотрудниками. Поэтому без таких специализированных решений как CRM, ERP и т.д. будет достаточно сложно следить за качественным исполнением всех процессов. Особенно в крупных компаниях.
4. Потеря в гибкости. Изменять процессы на бумаге сложно, потому что постоянно нужно учить сотрудников. Это может быть неудобно для небольшой компании.
5. Размытая ответственность между владельцем процесса и руководителями сотрудников. Если внедрять процессный подход частями, то будут складываться ситуации, когда сотрудник должен выполнить задачу от непосредственного начальника и задачу по процессу от владельца.

Стоит иметь в виду, что внедрение процессного подхода управления не отменяет применение других подходов. Чаще всего несколько подходов хорошо работают вместе. Так чаще всего организации все еще делят своих сотрудников по отделам, что характерно для функционального подхода. Многие компании также используют методы проектного управления. Ни один из этих методов на данный момент не встречается в чистом виде.

Кому подходит процессный подход управления?

Подход к управлению людьми на основе процессов хорошо работает в компаниях:

• > 15 человек. Чем больше людей в компании, тем больше между ними коммуникаций. Коммуникации возникают не просто так, а потому что люди делают какую-то работу — выставляют счета, делают проекты, согласуют договоры. Если вложить эти коммуникации в процессы, то можно ускорить компанию.

• Стабильная деятельность. Если последовательность шагов не меняется 5 раз в месяц, то ещё есть смысл описывать процессы. В противном случае потребуется слишком много времени тратить на поддержание инструкций в актуальном состоянии.

• Много повторяющейся работы. Лучший пример —  банк. Выдача кредита повторяется по 400 раз в месяц только в одном подразделении.  В этом случае затраты на описание процессов можно даже не сравнивать с пользой от ускорения.

• Высокие требования к срокам выполнения работы компании. Если государство предъявляет особые требования к скорости выполнения работы — например, выдать загранпаспорт нужно за 30 дней, то в этом случае процессный подход поможет четко контролировать каждый паспорт и понять, что срок заваливается еще на 15-й день, а не на 44-й.

Процессный подход не всегда помогает начинающим или маленьким компаниям, которые постоянно развиваются и находятся в поиске своего подхода к работе, потому что вынудит тратить много времени на актуализацию регламентов. 

Этот подход вряд ли подойдет бизнесу, где сотрудник относительно независим от компании. Например агентствам недвижимости, процессы не подойдут, т.к. описывают взаимодействие людей внутри компании, а оно минимально. 

Заключение

Таким образом, побуждение стандартов ISO применять процессный подход в управлении организацией позволяет ускорить деятельность и повысить эффективность. 

При применении внутри системы менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

• понимания требований и соответствия им;

• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

• достижения результатов в соответствии с поставленными целями;

• постоянного улучшения процессов, основанного на полученных статистических данных.